Chatbot Qu’attendent les consommateurs des chatbots ? ( + livre blanc ! )
Découvrez les attentes des utilisateurs en matière de chatbot !

Qu’attendent les consommateurs des chatbots ? ( + livre blanc ! )

Aujourd’hui, un client passe en moyenne 2 minutes 17 sur un site web. C’est un laps de temps très court pour le convaincre d’entrer dans votre tunnel de conversion. Il est donc essentiel que votre site propose une expérience utilisateur intuitive et originale.

Voici les 5 attentes des consommateurs en matière de chatbots !

1 – La rapidité d’un chatbot : mythe ou réalité ?

69 % des utilisateurs sont satisfaits des réponses rapides qu’apportent les conseillers virtuels. A savoir que 38% estiment qu’un chatbot offre des réponses simples et rapides aux questions complexes. Un chatbot correctement paramétré vous permettra de créer un tunnel de décision rapide : 1 à 2 minutes en moyenne, vous offrant un taux de conversion amélioré.

1 – La personnalisation : augmenter l’efficacité du chatbot

Les consommateurs de site e-commerce désirent être traités de façon personnelle et unique. 69% d’entre eux déclarent être plus fidèles à une enseigne lorsqu’ils sont traités personnellement. Votre relation client en ressortira enrichie car : 56% estiment qu’un chatbot leur simplifie la vie. Des chercheurs de Stanford ont réalisé une étude avec les équipes de Facebook. Le chatbot répondit à plus de 100 000 conversations, après analyse des réponses, uniques pour chaque conversation, son efficacité fut améliorée de 31%.
À savoir que 1 000 conversations seulement ont permis de voir une amélioration des conseils prodigués.

“ Selon L’ADN, 40% des interactions mobiles se feront via un chatbot d’ici 2020 ”

1 – La disponibilité 24/7/365

43 % des utilisateurs estiment qu’une discussion avec un chatbot correctement paramétré peut s’apparenter à une discussion avec un humain, la vitesse de réponse en prime. Cependant, il ne faut pas tendre vers une discussion trop “humanisée” : les utilisateurs ressentent alors un certain malaise, selon une étude du MIT.

1 – Réponses SAV rapides : simplicité et efficacité

Les consommateurs désirent de la réactivité et de la disponibilité quand il s’agit de demandes SAV : 66% exigent une réponse sous une heure selon l’organisme BVA. Pour la génération Y, 77% ont une meilleure image de l’entreprise qui propose une solution de SAV via une messagerie instantanée.

“ Je pense que nous devons être capables de contacter un site marchand comme nous contactons un ami ”

Mark Zuckerberg

C’est dans ce sens que vont les conseillers virtuels, en apportant des réponses concrètes, rapides, en apportant une touche humaine à la discussion sans dépasser les limites de “l’humanisation”. Le marché des chatbots atteindra les 4,5 milliards de $ d’ici 2020. Démarquez-vous dès maintenant !

Nos sources : 

https://www.salesforce.com/blog/2018/01/why-consumers-prefer-chatbots.html

http://www.adamyoungblog.com/?p=703

https://labo.societenumerique.gouv.fr/2018/12/06/internautes-reserves-linteret-lintelligence-chatbots/

https://likeabot.io/blog/chatbot-sav-enjeux-pour-le-consommateur-et-la-marque-dans-une-strategie-ominicanale

https://www.conversationnel.fr/chatbot/marche-chatbots-10-chiffres-cles/ https://www.lebigdata.fr/chatbot-et-big-data

https://blog-fr.orson.io/web-marketing/100-statistiques-sites-internet-2018

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