Morgane Domenc
On sait que la vie d’e-commerçant n’est pas toujours facile : gestion des stocks, stress quotidien, le contact avec la clientèle impatiente... Tout ça avec la crise du covid en plus !
Justement, dans cet article, on passe en revue vos principales préoccupations liées à votre boutique en ligne AVEC des solutions.
Croyez-nous, ça va vous plaire ! 😜
Sommaire :
- Automatiser l’accès à l’information
- Préparer les procédures de retours dans le chatbot
- Une recommandation produits précise et instantanée
Je vous vois grincer des dents ! Les questions liées à la livraison sont sans aucun doute les plus courantes (et les plus pénibles !), de la simple interrogation “Quels sont vos délais de livraison ?” à des problèmes plus complexes comme la perte d’un colis.
Sachez par avance qu’un client qui commande sur un site e-commerce est beaucoup plus exigeant qu’un client qui achète directement un produit en magasin. Le premier, en envoyant de l’argent contre un produit qu’il n’a pas encore, va forcément attendre avec impatience l’arrivée de sa commande.
Même si la plupart du temps, le cheminement se passe bien, des problèmes peuvent toujours survenir : du retard avant l’expédition, un produit abîmé/cassé, une commande incomplète...
Vous devez rassurer vos clients sur ce terrain-là ! Soyez transparents et surtout très réactifs. S’il y a un souci, tenez-les au courant de la situation le plus tôt possible. N’attendez pas qu’ils viennent à vous au risque qu’ils expriment leur mécontentement sur les réseaux sociaux ou en avis négatif !
Vous l’avez compris, pour la satisfaction client, celui-ci doit pouvoir accéder à tout moment aux renseignements nécessaires sur l’état de sa commande.
Pour vous aider dans cette démarche (et de manière automatisée qui plus est !), on vous dévoile nos secrets !👇
Pour donner le “contrôle” au client sur sa commande, facilitez-lui l’accès à l’information. Généralement, il peut retrouver ces informations sur son compte client, accessible depuis le site web auquel il a passé commande.
Mais sur certains sites, on peut trouver l’information encore plus rapidement !
Un de nos clients, BeerUp, spécialiste de la tireuse de bière portable, a fait appel à nos services pour un chatbot capable de soulager leur SAV.
Une de leurs principales préoccupations était la récurrence des questions liées à la livraison et notamment le suivi de commande.
Nous avons donc mis en place au sein de leur chatbot un système de suivi de colis rapide et précis. L’utilisateur a juste à rentrer sa référence commande pour connaître l’état de celle-ci en temps réel : validée, en traitement, expédiée, livrée.
La preuve en images !
Il obtient également le numéro de tracking de celle-ci et le lien direct du transporteur pour avoir plus de détails sur l’état de la commande. En deux clics, l’internaute a tout ce qu’il recherche !
Bien sûr, d’autres informations complémentaires sont données dans ce bot. Par exemple, les délais de livraison mais aussi la procédure à suivre si l’utilisateur a rentré la mauvaise adresse de livraison au moment du paiement.
D’ailleurs, cette deuxième partie est automatiquement traitée dans le chatbot également : l’utilisateur indique son numéro de commande et sa nouvelle adresse de livraison. Vous recevrez ensuite un mail avec toutes ces informations pour pouvoir effectuer le changement. Pratique, non ?
Ce chatbot contribue à diminuer considérablement le nombre de demandes : un véritable gain de temps pour votre service client.
De son côté, votre client va également préférer cette technique ! C’est plus rapide pour lui et il sera satisfait à l’idée de trouver lui-même la réponse. Bref, c’est gagnant-gagnant.
Bon premier problème réglé ! On passe au deuxième ? 😜
Bon, on ne va pas se mentir, cette partie, ce n'est certainement pas notre préférée ! 😅
Il y a les coûts de logistique et d’expédition à prendre en compte et un client insatisfait à gérer : un vrai challenge !
Sachant que 24% des produits achetés sur Internet sont retournés, vous devez vous préparer au mieux à cette problématique.
Faisons en sorte de rendre cette tâche moins pénible pour nous ET pour les clients !
Pour cela, établissez une politique de retour claire comme de l’eau de roche. On vous le dira jamais assez, la clé c’est la transparence !
Si vous offrez le retour, indiquez-le rapidement car c’est un argument de vente non négligeable.
Pour organiser ce retour dans les règles de l’art, permettez à vos clients de vous contacter par la méthode de leur choix : mail, magasin, téléphone…
Gardez en tête que les consommateurs d’aujourd’hui désirent une réponse rapide. En parlant de cela, vous saviez que 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité ?
Vous voyez où je veux en venir. 😉
Oui, on peut également automatiser ces procédures barbantes au sein du chatbot. Cool, non ? 😎
D’abord, le chatbot pose quelques questions au client : “Quelle est la référence de votre commande ?”, “Quel est l’article que vous souhaitez retourner ?”, “Qu’est-ce qui n’allait pas ?”, etc…
Pour finir, il lui demande ses coordonnées et envoie toutes ces informations au service client, qui se chargera de recontacter le client pour finaliser la procédure. Aussi simple que ça !
Le service client gagne du temps et le client aussi ! Pas besoin d’échanges répétitifs avec cette méthode, seulement le nécessaire. 👌
On en profite pour vous montrer une fonctionnalité hyper cool du chatbot Noci : le partage de fichiers ! Les utilisateurs peuvent directement vous envoyer un document depuis le bot.
Je vous montre ça avec notre client expert en tireuse ! 👇
Ici, le client signale qu’il y a un défaut sur le produit reçu. Le chatbot lui propose alors d’envoyer une photo afin d’identifier le problème et d’obtenir une preuve de celui-ci. Le service client recevra par la suite un mail avec ladite photo dans le but d’organiser un retour ou remboursement.
Vous avez vu, c’est plus simple que l’on ne le pense finalement !
Et cette phase n’est pas à sous-estimer : 72% des consommateurs se disent prêts à acheter davantage si la procédure de retour est simple et accessible !
Passons maintenant à une autre problématique, toute aussi importante. 👀
C’est bien là un des seuls bémols de l’e-commerce : le manque d’accompagnement et de conseil.
En effet, c’est plus compliqué d’être présent pour le consommateur comme l’est un vendeur en magasin. Ici, le client navigue sur le site à la recherche d’un produit, seul. La plupart du temps, celui-ci n' a pas d’idée précise de ce qu’il veut acheter et attend d’être guidé. Il parcourt différentes pages et finit par repartir, frustré, sans valider son panier.
Heureusement, les temps changent et l’e-commerce 2.0 pointe le bout de son nez !
C’est possible aujourd’hui, en tant qu’e-commerçant, d’être proactif et de conseiller le client à distance !
Ainsi, vous les aidez à conclure leur commande et eux sont plus rassurés de leur achat. Ils seront donc plus susceptibles de devenir des clients fidèles s’ils ont vécu une bonne expérience d’achat la première fois et s’ils sont satisfaits par le produit.
On vous explique comment mettre ça en place sur votre site web.
On sait que vous n’avez pas le temps de conseiller chaque client personnellement.
Alors, on a créé un bot qui s’en charge pour vous ! 😁
Oui, le chatbot Noci est le le seul à pouvoir recommander automatiquement des produits selon les besoins des clients.
On vous montre ce que ça donne avec notre client La Croquetterie ! 🐾
Notre (super) chatbot se base sur votre expertise pour poser les bonnes questions aux internautes et ainsi identifier leurs besoins. Grâce à nos algorithmes ultra poussés, le bot sélectionne ainsi les produits les plus adaptés aux clients et les propose directement.
Comme vous le voyez ci-dessus avec les croquettes recommandées pour les internautes !
Les clients peuvent ainsi voir en détail les articles conseillés et les ajouter directement au panier.
Et si vous voulez aller encore plus loin dans cette démarche, vous pouvez ajouter un live-chat en complément de ce chatbot. 💬
Ce système de chat vous met directement en relation avec un client qui a besoin d’aide sur votre site. Cet échange instantané est très apprécié de la clientèle et consiste en un outil de réassurance essentiel.
Quand on vous dit que vous pouvez tout faire avec un chatbot ! Vous avez juste besoin d’un petit agent virtuel pour résoudre vos différentes problématiques. 🤖
Alors, convaincus ?
Si vous voulez en discuter davantage, prenons rendez-vous ensemble ! Promis, vous ne serez pas déçus. 😜
Sources :
Le Hub : 24% des produits achetés sur Internet sont retournés
Bob le Bot : 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité
Le Blog Coliback : 72% des consommateurs se disent prêts à acheter davantage si la procédure de retour est simple et accessible
