Serena Peyronnet
L'efficacité des chatbots n'est plus à prouver, en seulement trois ans leur utilisation a explosé. En effet, cet outil sans cesse en innovation est de plus en plus adopté par les entreprises.
La qualité de l'expérience client influant directement sur le taux de conversion, le chatbot est devenu un allié des départements marketing et on vous explique pourquoi !
Dans un premier temps, notons que cet outil peut être utilisé de deux manières:
- Pour un usage externe, qui aura pour but d'engager et de renseigner utilement vos clients. Le chatbot sera au premier plan de votre site web ou de vos réseaux sociaux afin de proposer un service client en permanence.
- Pour un usage interne, auprès des équipes marketing notamment, il s'agira de tenir votre équipe informée des dernières nouveautés produits et services ainsi que de leur fournir un outil d'aide à la vente.
Le chatbot a la capacité d'être utile à chaque niveau du tunnel de conversion, que ce soit le premier contact avec un prospect, l'accompagnement personnalisé de ce dernier jusqu'à sa conversion ou encore la fidélisation d'un client existant. Ils participent concrètement à la génération de revenus au sein de votre entreprise.
Dans cet article nous allons voir les différentes façons de booster vos ventes grâce aux chatbots, en usage interne et externe.
En usage externe, le chatbot interagit avec tous membres extérieurs en ayant comme seul but de générer des ventes et/ou des clients. Il s'agit de l'usage le plus répondu de ces logiciels.
Voyons ensemble quelques exemples communs.
On a tous déjà parcouru un site en long, en large et en travers pour chercher des informations aussi banales que l'adresse ou les horaires d'un commerce par exemple. Ou encore avoir voulu nous renseigner sur le menu d'un restaurant et n'avoir d'autre choix que de télécharger un PDF.
Le chatbot a comme maître-mot la simplicité; pas d'identifiant, de mot de passe ou de téléchargement.
Il s'agit d'une simple conversation.
En plus d'échanger avec le chatbot comme on le ferait avec un humain, le consommateur n'a plus à chercher. L'information lui est donnée aussitôt la question posée.
L'utilisateur peut donc avoir toutes ses réponses au même endroit et n'a plus à parcourir la totalité du site web par lui-même.
Cette utilisation simplifiée garantit une expérience client satisfaisante et augmente les chances de conversion et de fidélisation de vos clients.
Il n'existe aucune équipe marketing capable de travailler de jour comme de nuit, sans interruption, et de tenir ce même rythme le jour suivant. Même en employant deux équipes tournantes, cela reviendrait cher sans garanti de hausse de bénéfice.
Il y aura toujours quelques clients qui vous contacteront hors horaires habituels, votre équipe marketing ne peut pas être présente à toute heure et vos clients devront attendre le matin au minimum avant d'avoir des réponses à leurs questions.
En moyenne, les consommateurs doivent patienter 12 heures afin de recevoir une réponse à leurs demandes lorsqu’il s’agit d’un service humain, c’est trop long ! (1)
Il y a maintenant un moyen plus pratique de s'assurer que vos clients soient servis dès qu'ils vous contactent.
Le chatbot améliore ce temps de réponse de 99%. Ne laisser plus d'opportunités vous passer entre les doigts par manque de réactivité.
L'implantation d'un chatbot élimine la problématique des heures d'ouverture et garantit votre capacité à répondre instantanément.
Soyez là pour tous vos clients, même ceux qui vous contactent à des heures inhabituelles. Un chatbot s'occupera d'engager avec ces derniers, permettant à vos vendeurs de prendre le relais dès le matin et de potentiellement finaliser la vente par la suite.
Le nombre de prospects dont vos représentants marketing peuvent s'occuper est limité.
Les va-et-vient constants entre votre SDR (Sales Development Representative) et vos prospects potentiels, la prospection téléphonique, les appels exploratoires et autres, tout cela représente beaucoup de temps passé.
Il est vrai qu'une conversion réussie est satisfaisante, cependant il faut être patient pour accompagner un prospect jusqu'au bout du tunnel de vente.
Juste pour que vous ayez une idée, concernant le BtoB une conversion complète demande en moyenne 4 à 6 mois lorsqu’il s’agit de nouveaux clients et 2 à 3 mois pour les clients existants (2). Comme on dit, le temps c'est de l'argent.
En BtoC comme en BtoB, un live-chat est un outil très efficace, la méthode est plus rapide et directe que la façon traditionnelle par appel téléphonique ou encore par mail.
Implanter un chatbot orienté vers la vente apporte plusieurs avantages.
Capable de tenir une conversation seul, ce dernier prendra en charge les missions de relance des prospects non-actifs et/ou d'échange en direct avec vos prospects.
Selon les statistiques, 35% des consommateurs ont déjà acheté avec l'aide d'un chatbot.(3)
Etant autonome, votre équipe marketing a plus de temps à consacrer à vos clients, ainsi qu'aux prospects engagés repérés via le chatbot.
Cet usage est moins connu, bien que tout aussi intéressant !
Il s'agit d'un outil mis en place par les entreprises à destination du personnel même, leur permettant, par exemple pour les vendeurs, d'interagir avec le chatbot de l'entreprise pendant leurs prospections ainsi que leurs rendez-vous extérieurs.
N'étant pas orientés vers les clients, ils ont un caractère plus "secret" dans l'industrie.
C'était sans compter sur nous pour vous révéler leur impact. Découvrons donc comment un chatbot peut aider votre équipe.
Les tâches administratives sont monotones mais elles font partie du job.
Une fois la vente conclue, il y a souvent des formulaires d'informations à remplir par le vendeur afin d'actualiser la base de données. C'est une étape importante puisque celle-ci confirme la vente et permet de mettre en place le processus de suivi (facturation, newsletters,...)
Ce procédé peut être accéléré par un chatbot interne qui recueillerait ces informations sous forme de conversation.
À travers un simple échange, votre vendeur transmet les données clés à votre chatbot qui lui se chargera de les inscrire dans votre système.
Moins de temps perdu à remplir des formulaires et plus de temps consacré à des tâches plus stimulantes.
De plus, il en ressort un sentiment de "coopération" agréable entre votre équipe et cet assistant virtuel. Vous restez au cœur de la solution !
Les chatbots ne sont pas seulement des outils de communication interactifs dédiés aux consommateurs. L'équipe marketing peut s'en servir afin de booster leurs efforts et de rendre leur travail un peu plus facile.
Réel assistant de vente virtuel, votre chatbot aide vos employés à rester à jour concernant les statistiques de performances clés, il peut également détecter les clients potentiels à relancer et fournira aux vendeurs des informations sur vos produits et services.
Pour se faire vous pouvez tout à fait créer un chatbot qui réunira au même endroit les documents, liens et produits dont vos agents pourraient avoir besoin. A travers le chemin de questions vous les renverrai vers les informations voulues. Bon on vous l’accorde il pourrait aussi juste se créer un dossier favori, MAIS, selon votre organisation et la taille de votre structure ça peut représenter un gain de temps considérable.
De cette façon, votre base de données est plus accessible. et plus organisé.
L'équipe marketing est souvent composée de personnes ayant des missions hors office.
En environnement extérieur, il est important que votre vendeur ait accès aux informations produits et/ou de vente.
Souvent, les agents de terrain n'ont pas le même accès que leurs collègues, exerçant depuis le bureau, aux ressources mises à disposition.
Vous m'accorderez qu'il s'agit là d'un problème conséquent. L'équipe de terrain doit être capable de fournir le même niveau de service aux clients en face-à-face que celui fourni par l'équipe sur place chaque jour.
Même le vendeur le plus expérimenté ne peut pas connaître par cœur la totalité des caractéristiques de chacun des produits.
Ce problème peut être résolu par l'utilisation d'un chatbot, même principe que précédemment. Le chatbot aura le rôle d'une base de données consultable facilement sous forme de conversation ou de formulaire QCM.
Via sa base de données déjà intégrée, l’agent s’en sert pour savoir quels produits correspondent aux besoins du client qu’il a en face de lui à ce moment-là.
Vous pouvez également y intégrer un livechat pour que les collègues du bureau donne un coup de pouce en cas de besoin 😉
L'équipe de terrain est soumise à plus de stress par la nature de leur environnement, il est important de mettre à leur disposition les meilleurs outils.
Le soutien apporté par votre chatbot permettra à vos éléments de se sentir plus à l'aise et en confiance, renvoyant une image professionnelle, en faisant donc un outil de persuasion qui pourrait faire la différence au niveau des chiffres.
Adopter un chatbot peut faire une grande différence dans l'exécution de la prospection de votre équipe marketing.
En tant qu'outil interne, les chatbots donnent à vos éléments un accès rapide à des connaissances clés de vos produits, services et méthodes internes. Vous pouvez vous en remettre à votre chatbot pour la recommandations produits.
En tant qu'outil externe, les chatbots ont la capacité d'identifier des prospects pré-qualifiés et de les rediriger vers les membres de votre équipe, augmentant ainsi les chances de conversation tout en optimisant l'utilisation de leur temps.
De plus, un chatbot peut servir un nombre quasi illimité de clients à la fois, de jour comme de nuit, supprimant inéluctablement le ratio vendeur/clients.
Et vous, toujours pas de chatbot en place dans votre entreprise ? N'hésitez plus ! Chez Noci, on vous propose des bots sur-mesures pour tous vos besoins.
Mais si vous aussi vous pensez qu’on est jamais mieux servi que par soi-même, alors direction notre solution autonome pour créer un chatbot de A à Z ! Pas de code ni de formules compliquées, un vrai jeu d’enfant ! Et on reste là si besoin 😉
Nos sources ! 📚
SuperOffice - “les consommateurs doivent patienter 12 heures afin de recevoir une réponse à leurs demandes” : lien
MarketingCharts - “concernant le BtoB une conversion complète demande en moyenne 4 à 6 mois lorsqu’il s’agit de nouveaux clients et 2 à 3 mois pour les clients existants” : lien
LeftTronic - “35% des consommateurs ont déjà acheté avec l'aide d'un chatbot.” : lien
Le reste c’est tout dans la tête, comme les crevettes ! 🦐
