Lukian Pillard
Selon une étude d’Euler Hermes, les investissements des entreprises françaises dans des solutions digitales augmentent de +4 % par an depuis 2017. C’est une bonne chose. Qui dit investissement dit stratégie, ce qui est une des principales préoccupations des départements marketing. Ils tentent de renouveler constamment l’expérience utilisateur qu’ils proposent ; dans le but de garder leurs utilisateurs concernés et intéressés. Tout cela afin d’augmenter continuellement leur taux de conversion.
De nombreuses solutions existent afin de développer son offre aux différents utilisateurs de son service. Que ce soit un site e-commerce ou un magasin retail ! Les utilisateurs sont demandeurs de nouvelles expériences lorsqu’il s’agit d’achat. Selon l’étude de Walnut Unlimited, 39 % des clients d’un magasin retail sont attirés par des bornes de conseil client ou des écrans. On note également que 56 % des utilisateurs de site e-commerce pensent qu’un chatbot leur simplifie la vie.
Et ce chiffre ne fait qu’augmenter avec l’amélioration de ces services de conseil client digitaux.
Le marché du chatbot explose depuis maintenant trois ans avec le lancement de ces conseillers virtuels sur la plateforme Messenger. Le service américain héberge maintenant plus de 100 000 chatbots, ce qui n’est pas forcément gage de qualité.
De nos jours les clients ont des demandes qui sont de plus en plus spécifiques alors que les sites ou magasins proposent un panel de produits en constant renouvellement. Cependant, ces produits présentent des caractéristiques impossibles à analyser pour le client lambda. Prenons le taux de contraste sur une télévision par exemple, il est impossible donc pour le client de se faire une opinion sur un produit en particulier. Ces caractéristiques sont trop complexes !
En France, l’offre des conseillers virtuels est vaste. Les projets se ressemblent tous et très peu sortent du lot. Peu proposent des fonctionnalités utiles et pertinentes, prenant en compte les enjeux d’aujourd’hui. Le développement numérique ultra-rapide dont font preuve l’e-commerce et le commerce retail poussent les entreprises à se réinventer. Les sites de e-commerce ont vu leurs ventes augmenter de 14,3% en 2018 par rapport à 2017. Ce chiffre est en progression constante et reflète la tendance à la hausse dont fait preuve le monde du commerce. On note que les ventes de solutions B2B ont elles augmenté de 17,5% en 2018.
Afin de comprendre les attentes de l’utilisateur de demain, l’utilisation d’une solution comprenant un module de gestion de la data est obligatoire . Chaque utilisateur est unique. Il faut donc prendre en compte sa demande, aussi complexe soit-elle. Les chiffres de la data explosent depuis deux ans : 75% des chefs d’entreprises pensent implémenter la data dans leur stratégie.
Les journalistes aiment lier la “compréhension d’une demande” à l’intelligence artificielle. Or, un chatbot n’a pas forcément besoin d’une intelligence artificielle très poussée pour répondre à une demande très spécifique et personnelle. Le co-créateur de Siri, l’intelligence artificielle d’Apple, Luc Julia, a écrit un livre en 2019. Intitulé sobrement : « L’intelligence artificielle n’existe pas ». Il y explique que la presse ainsi que les différents ingénieurs en intelligence artificielle ont voulu donner une image à l’IA qui n’est pas vraie.
Cet ouvrage rejoint certaines études qui remettent en question la réelle avancée de l’intelligence artificielle et son utilisation trop souvent marketée.
» L’intelligence artificielle met en lumière ce qui est important pour un marchand : le dialogue avec ses clients »David Lebowitz, IBM
Une solution comme Noci utilise un algorithme poussé et un arbre de décision complexe. L’utilisateur accède ainsi à un service de conseil ultra-personnalisé, utilisant les données au préalable enregistrées au fil de la discussion. Ubisend, a réalisé une étude auprès d’utilisateurs de site e-commerce et le rapport qu’ils ont envers un conseiller virtuel. 69% sont satisfaits de la rapidité de réponse qu’apporte un chatbot. Cependant, les utilisateurs ressentent un certain malaise lorsque le chatbot tend à trop “s’humaniser”. Il est donc important de paramétrer correctement la solution afin d’arriver à un juste milieu entre le conseil rapide et le côté humain. Pour qu’à la fin de la conversation, du tunnel de vente qu’aura créé le chatbot, une conversion soit réalisée. Ici rentre alors en compte la personnalisation du conseil.
Les utilisateurs de sites e-commerce ou de grandes surfaces retail désirent être traités de façon unique : un chatbot proposant le même produit à chaque utilisateur n’a concrètement aucun intérêt. L’utilisateur se sentira trompé, et l’entreprise n’en tirera aucun profit que ce soit au niveau des données récupérées, des conversions ou du rayonnement sur le web. Le fait d’acquérir un chatbot qui comprend les demandes de vos utilisateurs ne peut qu’être bénéfique pour vos services. Vous gagnerez en temps de traitement des différentes demandes de SAV : un chatbot bien paramétré peut répondre à 80% des questions de Tier 1, les plus communes à vos utilisateurs. Cette statistique est une moyenne, plus vous connaîtrez vos utilisateurs, plus le chatbot sera efficace !
Avec ce temps libéré, vous pourrez donc vous concentrer sur des tâches avec une plus forte valeur ajoutée.
Le conseiller virtuel va rassurer vos clients, en leur proposant une expérience fluide, simple et intuitive. De plus, la solution Noci est un conseiller virtuel apportant des recommandations ultra-personnalisées à vos utilisateurs. Nous avons également une solution destinée au domaine du retail. Notre solution comprend ce que demande votre client, par la création d’un profil, nous prenons en compte ses attentes personnelles, pour lui proposer certains de vos produits les plus pertinents et en lien avec sa demande.
« Tout bien considéré, la vente est un parcours de confiance »Marc Roussel
Votre client est alors rassuré par le service qui vient de lui être donné gratuitement et rapidement, ce qui entraînera une augmentation de vos conversions et de votre rayonnement sur internet. Les conseillers virtuels ont changé la manière de vendre, l’ont fait évoluer, et les tunnels de vente en ressortent changés.
En effet, le tunnel de vente sur un site e-commerce a évolué depuis la démocratisation des achats sur internet. Maintenant, il ne s’agit plus seulement d’attirer-séduire-convaincre. Deux nouvelles variables se sont greffées à cette formule : rassurer et fidéliser. Une vente ne s’arrête pas au moment où le client clique sur le bouton « Paiement », il faut maintenant convaincre le client de laisser un avis et s’assurer de sa fidélité. Cela peut se faire en analysant ses données pour lui proposer des campagnes d’e-mailing personnalisées. La stratégie de vente d’un site e-commerce a totalement évolué, et Noci est là pour vous permettre de l’optimiser au maximum.
Récemment, une étude a démontré que les acheteurs sur internet étaient plus rassurés et convaincus lorsqu’un produit comportait de nombreuses caractéristiques ainsi que des avis d’acheteurs. Un chatbot doit vous aider à développer ces deux facteurs de vente ! N’hésitez pas à compléter vos fiches produits, afin d’offrir à vos potentiels clients les informations qu’ils recherchent. Incitez-les à laisser un avis sur les produits qu’ils ont commandé, cela paraît bénin mais est indispensable afin de multiplier vos conversions et ainsi servir au bon développement de votre business.
La disruption du milieu du commerce, qu’il soit physique ou digital, force les entreprises à toujours se réinventer et proposer une nouvelle façon d’acheter. La tendance d’aujourd’hui sont les chatbots, ces conseillers virtuels, ultra-personnalisés pour certains, permettent au consommateur de découvrir une nouvelle manière d’acheter. Il est intéressant de voir comment le marché évolue constamment, entraînant de nouvelles innovations en matière d’expérience utilisateur.
Il est essentiel pour votre marque de vous pencher sur la question de la pertinence d’un conseiller virtuel pour votre commerce. D’autant que d’ici 2022, 8 milliards de $ seront économisés en service client. C’est une réelle opportunité pour votre activité de se développer plus rapidement en se concentrant sur des tâches à plus haute valeur ajoutée, tout en proposant à vos clients une expérience utilisateur unique, personnelle et novatrice.
Nos sources :
Euler Hermes – Étude sur les investissements digitaux des entreprises françaises : https://www.eulerhermes.fr/actualites/investissement-digital-entreprises-francaises-2018.html
Walnut Unlimited – Étude pour Mood Media sur comment améliorer l’expérience client en magasin : https://moodmedia.fr/wp-content/uploads/2019/01/2019-Global-Stats-Ebook-FR.pdf
Conversationnel – Infographie sur le marché des chatbots : https://www.conversationnel.fr/chatbot/marche-chatbots-10-chiffres-cles
JDN – Chiffres officiels de la Fevad : https://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/1209523-le-ca-de-l-e-commerce-francais-atteint-81-7-milliards-d-euros-en-2017/
Lebigdata – Sondage The Economist : https://www.lebigdata.fr/chiffres-big-data
Luc Julia – L’intelligence artificielle n’est pas intelligente : https://fr.irefeurope.org/Publications/Articles/article/L-intelligence-artificielle-n-est-pas-intelligente
Observatoire des Réseaux Sociaux d’Entreprise – Étude sur l’intelligence artificielle : http://www.obsdesrse.com/wp-content/uploads/2018/06/Etude-OBSDESRSE-IA-Comp%C3%A9tition-ou-coop%C3%A9ration-VF3.pdf
Micropole – Compte-rendu des statistiques Big Data en France : https://www.micropole.com/fr-fr/file.cfm?contentid=5470
consultancy.uk – Article sur l’importance des avis des utilisateurs sur les sites e-commerce : https://www.consultancy.uk/news/21345/customer-ratings-now-more-influential-than-product-brands
Sitecore – Étude sur l’importance du renouvellement de la stratégie marketing des entreprises du monde du commerce :
Noci – Chiffres et statistiques : https://noci.io
