Morgane Domenc
Jeff Bezos (le fondateur d’Amazon, pour ceux qui vivent dans une grotte) a dit :
“Le facteur n°1 qui a contribué à notre succès est, de loin, cette obsession compulsive que nous avons de nous focaliser sur le client, plutôt que sur la concurrence”.
C’est simple, si vous voulez que vos affaires prospèrent, vos clients doivent être au cœur de vos préoccupations. La satisfaction client est un KPI essentiel pour votre entreprise.
Mais cessons de parler de chiffres un instant et concentrons-nous sur l’humain !
Pourquoi la satisfaction client a-t-elle un rôle si important aujourd’hui ?
Je ne vais pas vous rappeler que la satisfaction client c’est rendre les clients heureux, mais plutôt vous dire que c’est le pilier de la fidélisation.
Forcément, un client satisfait, c’est un client qui a beaucoup plus de chances de devenir un client fidèle.
Et votre principal but, c’est que vos clients reviennent sur votre site et commandent à nouveau vos produits !
On sait que les consommateurs sont de plus en plus exigeants aujourd’hui (et les Français, encore plus !) et malheureusement, si vous faites un faux pas, ils ne vous pardonneront pas.
Ainsi 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois.
On peut aussi déduire qu’en temps de crise, comme celle du coronavirus, les clients sont encore plus pointilleux qu’avant et ont du mal à accorder leur confiance. Les entreprises doivent plus que jamais redoubler d’efforts pour les satisfaire.
Vous devez donc savoir comment répondre à leurs besoins et adopter dès maintenant une stratégie “customer centric”.
Sachez que 83% des entreprises en croissance aujourd’hui considèrent la satisfaction client comme très importante. Cela met en avant le fait que l’expérience client est désormais une priorité et un facteur de succès.
Bon à savoir également : un client satisfait, c’est aussi un client qui dépense plus ! Selon une étude d’Infoquest, ils apportent 2,6 fois plus de revenus qu’un client moyennement satisfait, et 14 fois plus de revenus qu’un client plutôt insatisfait.
Vous l’avez compris, on ne peut plus fermer les yeux sur la satisfaction client, pour le bien-être de vos clients mais aussi celui de vos affaires !
Maintenant, la question que tout le monde sae pose : comment peut-on l’améliorer ?
Voici quelques techniques à connaître pour continuer d’améliorer votre satisfaction client jour après jour !
Être à l’écoute de vos clients, c’est vraiment la base de votre stratégie customer centric !
Montrez que vous prenez leurs recommandations en compte et que vous vous intéressez à eux !
Et un client qui se sent écouté = un client plus investi = un client satisfait !
N’hésitez pas à mener des sondages, enquêtes ou autres pour recevoir les avis globaux de vos clients ! C’est essentiellement grâce à ces avis que la satisfaction client est mesurée, donc il est important de mettre ces moyens-là en place.
La personnalisation sur votre site web, c’est la base ! Ça améliore considérablement l’expérience client vu qu’on s’adapte au consommateur et qu’on lui propose directement ce qu’il recherche. La satisfaction client n’en est donc que forcément meilleure !
En plus de tout ça, la personnalisation a même un impact sur votre taux de conversion et votre acquisition client. Plus de détails dans cet article !
Apportez une valeur ajoutée à vos clients de longue date ! Montrez-leur qu’ils ont de la valeur pour votre entreprise avec un service “premium” qui récompense leur loyauté.
Vos clients les plus fidèles seront ravis de ces services bonus et inciteront les nouveaux clients à accumuler leurs points de fidélité pour en profiter !
Et pour cause 61% des consommateurs estiment pouvoir quitter la marque si le service client n'est pas à la hauteur de leurs attentes.
Eh oui, la qualité produit ne suffit plus ! Comme on l’a vu plus haut, les consommateurs français sont intransigeants et exigent aujourd’hui un service de qualité mais aussi rapide : 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d’un quart d’entre eux (26 %) attendent une réponse dans l’heure.
Ce même service client doit être facilement accessible. Pour cela, il faut donc faciliter son accès et multiplier les différents points de contact.
Justement, on a quelque chose d’important à vous dire sur un point de contact essentiel pour votre site web !
On avait forcément une dernière astuce à vous partager qui risque de vous changer la vie, et surtout celles de vos clients !
On vous en parle juste en-dessous !
Roulement de tambours...
Un chatbot made in Noci, c’est tout ce qu’il vous faut pour être le plus proche de vos clients. Et ça réunit beaucoup de critères d’amélioration qu’on a vu juste au-dessus !
On vous explique pourquoi !
Notre client N’PY qui met le client en relation avec un conseiller de leur live-chat
Tout d’abord, vous êtes plus facilement disponible, grâce à la mise en place de notre live-chat, automatiquement couplé à chacune de nos solutions. Ainsi, vous pouvez discuter directement avec eux, répondre à leurs questions et les conseiller sur vos services !
Nous ne limitons pas en agents : tous vos employés peuvent y prendre part ! Vous contribuez ainsi à offrir un service de qualité et rapide comme le réclament vos consommateurs.
Notre client Booa qui propose à l’internaute son avis après un conseil produit
Le chatbot Noci est le seul à proposer un système de recommandation de produits ! Pour être clair, votre bot peut conseiller vos produits selon les besoins de vos clients automatiquement. Ici, on renforce la démarche de personnalisation de l’offre dont on vous a déjà parlé !
Et ce qu’il y a de mieux, c’est que vous pouvez ensuite demander à vos clients leur avis sur la sélection de produits via notre enquête de satisfaction automatisée ! Vous pouvez donc connaître leurs avis, savoir ce qui leur ont plu ou déplu et surtout quelles en sont les raisons.
C’est simple, dans le chatbot Noci, vous pouvez faire tout ce que vous voulez. Demandez et on s’exécute !
Si vous le souhaitez, vous pouvez créer une section entière dans le bot dédiée à recueillir ses avis pour les analyser par la suite. Cette méthode est beaucoup plus facile et accessible pour vos internautes ! Ils préféreront passer par le biais du bot que de prendre la peine de vous écrire un mail par exemple.
Les produits les plus conseillés par notre bot sur le site de notre client La Croquetterie
Une fois le bot Noci mis en ligne sur votre site, vous avez accès à la tant convoitée interface Noci et tous ses chiffres !
Là-dedans, toutes les réponses aux questions que vous vous posiez !
Que répondent le plus les internautes ? Quel sujet les intéresse le plus ? Quelles sont les questions qui reviennent le plus ? Quel produit préfèrent-ils ?
Et ça, c’est l’idéal pour comprendre ses clients et savoir comment les satisfaire au mieux. Avec ces réponses, vous pouvez revoir vos stratégies et méthodes de communication sur votre site.
Les consommateurs, grâce au chatbot, obtiennent un service complètement personnalisé, efficace, rapide, et cela à toute heure de la journée.
En conclusion, un site web avec un chatbot offre une bien meilleure expérience qu’un site web qui n’en possède pas. Pour la satisfaction client, c’est le jackpot !
Pour plus de détails sur les atouts du chatbot pour votre entreprise, on a un article dédié qui pourrait vous intéresser !
Et si vous êtes déjà convaincu de l’efficacité de nos bots… RDV sur noci.io !
Nos sources :
Relation Client Mag - 70 % des consommateurs français déclarent « quitter » une marque si elle commet une erreur plus de 2 fois : https://www.relationclientmag.fr/Thematique/data-room-1252/Breves/etude-Fran-ais-quittent-marque-service-client-est-pas-hauteur-324496.htm
Blog Hubspot - 83% des entreprises en croissance aujourd’hui considèrent la satisfaction client comme très importante : https://blog.hubspot.com/news-trends/customer-success
Etude Infoquest - Un client satisfait dépense plus que la moyenne : https://business.trustpilot.com/reviews/learn-from-customers/5-reasons-why-customer-experience-is-the-pulse-of-every-business
Étude SAP Hybris - 61% des consommateurs estiment pouvoir quitter la marque si le service client n'est pas à la hauteur de leurs attentes // 89 % d’entre eux exigent une réponse en moins de 24h suite à une requête, et plus d’un quart d’entre eux (26 %) attendent une réponse dans l’heure
Et le reste, c’est là dedans ! 🧠
