Comment rédiger un contenu optimisé pour son chatbot ?

Les chatbots sont devenus un incontournable du web. Vous aussi qui lisez cet article en avez certainement déjà croisé durant vote navigation. En effet, ces petits robots ont vu leur nombre s'accroitre de façon exponentielle !

Guider, fluidifier la navigation des internautes sur votre site, filtrer les portes du service client, ...  les chatbots ont de nombreux rôles.  Il ne faut surtout pas perdre de vue son rôle fondamental d'échanger en portant la voix de votre marque : soigner les réponses de votre chatbot est un indissociable de votre stratégie marketing.

Tout le monde est d'accord pour dire que discuter avec un chatbot est plus sympathique que remplir un ennuyeux formulaire de contact. C'est pourquoi, pour en tirer le meilleur parti, il est nécessaire d'élaborer un scénario solide ! Voici 5 étapes pour créer un cadre rédactionnel en béton pour les réponses de votre chatbot.

1. Toucher la bonne cible 🎯

Qui sont ces internautes qui viennent sur votre site ? Quelles sont leurs problématiques ? Que cherchent-ils ? Quelles sont leurs habitudes ?

Il est important pour votre chatbot de s’adapter à son interlocuteur. Plus vous connaissez votre cible, plus il vous sera aisé de répondre à leurs besoins et leurs problématiques. Identifiez clairement vos cibles pour construire votre contenu et ainsi correctement orienter votre message. En effet, il ne peut pas s’adresser de la même manière à Gisèle, 66 ans qui ne sait pas comment elle est arrivée sur votre site et à Alexis 23 ans à la pointe de la technologie.

Il est donc de votre devoir de réaliser le meilleur ciblage possible pour adapter les conversations en fonction de votre audience !

2. Définir vos objectifs 🥇

La deuxième étape, après avoir défini votre cible, comme toute stratégie, est de déterminer quel est l'objectif de votre chatbot.

Pourquoi vos internautes vont le solliciter ?Va-t-il aider les clients dans leur parcours d'achat ? Est-il en charge de leur accueil sur votre site ? Comment va-t-il se manifester face aux internautes ?

Répondre à toutes ces questions peut vous aider à identifier son objectif, dresser la liste de toutes les fonctions et tâches qu'il doit accomplir.

Pensez à vous limiter à un objectif par scénario, en favorisant une réponse rapide et directe pour les demandes d'orientation ou a une prise de renseignements graduelle pour éviter l'effet "formulaire déguisé". Si vous pouvez apprendre quelque-chose à votre internaute , saisissez ce moment privilégié pour marquer des points.

3. Une personnalité unique 😎

On dit toujours que votre contenu doit être unique. Il en va de même pour votre petit agent conversationnel ! Bien que le chatbot soit un bot 🤖, c’est avant tout l'un des premiers interlocuteurs de vos internautes. N’hésitez donc pas à lui donner une personnalité tout en restant en adéquation avec votre image de marque et votre cible !

Déterminer la personnalité de votre chatbot ne s'arrête pas seulement à lui choisir une image d'avatar. Il faut aussi déterminer son nom, sa tonalité éditoriale, l'apparence du chat ou encore son contenu. Tous ces éléments reflètent l'identité et la personnalité de votre marque, qui va jouer un rôle de réassurance auprès de vos utilisateurs.

En fonction de votre cible, n'hésitez pas à y inclure des médias (images, GIFs, vidéos) ou encore des émoticônes dans les conversations. Bien évidemment, ces médias doivent être en rapport avec la demande de l'internaute ! Cela apportera un côté plus humain à votre chatbot.

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4. Schéma conversationnel simple 💬

• Une intro de choc : Votre chatbot ne servira à rien, si personne n’interagit avec lui 😢. Il est donc nécessaire de rédiger une introduction captant l'attention de celui-ci. C’est cette introduction qui va définir si l’internaute va échanger avec le chatbot ou non. Dès le début, il est essentiel de poser les bases : une phrase d'introduction, présentation et objectifs du chatbot (pourquoi il interpelle l'internaute). Soignez cette présentation car c'est une occasion de faire une bonne première impression ! Elle permet aussi d’éviter une éventuelle déception dans le cas où l’utilisateur recherche un service ou des informations que votre bot n’est pas en mesure de lui offrir.

• Toujours aller à l'essentiel : Lorsque vous avez défini votre cible, vous serez en mesure d'en dégager les questions qu'ils sont susceptibles de se poser. C'est en se mettant à la place de votre cible que vous pourrez préparer des réponses simples et concises pour satisfaire vos interlocuteurs. Le bot n'y échappe pas, comme pour un article optimisé SEO, vous devez proposer à vos internautes un contenu pertinent, simple et concis.

• Conclusion : La clôture d'une conversation avec un chatbot peut sembler futile mais est un élément important. La plupart des utilisateurs ont tendance à fermer la fenêtre de conversation après avoir eu l'information dont ils ont besoin. Cependant, il est quand même nécessaire de conclure la discussion pour éviter de laisser un utilisateur en attente. La conclusion peut aller au-delà d'un simple "aurevoir" : une petite phrase de remerciements et la demande d'un feedback peut être une idée à glisser ici !

• Reconnaître ses limites : Tout au long de la discussion, évitez de fournir un moyen pour l'internaute de mettre fin à la conversation. Proposer des réponses négatives moins "fermes". Par exemple « peut-être », « Pas pour le moment », ce qui empêche l'internaute de se retirer de l'échange avec votre chatbot.À défaut d’une conversion, cela permettra de garder votre internaute engager qui pourra fournir des informations complémentaires. Il n’y a pas de honte à reconnaître les limites de votre chatbot. Il faut être conscient qu'il ne pourra pas résoudre toutes les problématiques des internautes. S'il n'arrive pas à répondre aux problématiques des internautes, n'hésitez pas à rediriger la conversation vers une personne réelle et qualifiée qui pourra répondre aux questions que votre bot n'a pas su répondre.

5. Tester, analyser, optimiser 🔬

Pendant que vous écrivez et réécrivez le contenu de votre chatbot, n'hésitez pas à le lire régulièrement à haute voix. En vous écoutant, vous repèrerez des erreurs ou passages un peu maladroits. N'hésitez pas non plus à faire tester votre chatbot par une personne de votre entourage qui se rapproche de votre cible : vos parents ? Votre tante ? Un cousin germain ? Tout est possible !

Une fois votre chatbot en ligne et actif, vous pourrez vous servir des données récoltées par votre chatbot. Vous en tirerez ainsi des enseignements qui peuvent vous servir à améliorer votre site, mais également le scénario de votre chatbot ! Un vrai cercle vertueux 😊

La démocratisation des chatbots est telle qu’il est impératif de soigner son contenu.  Avec ces 5 étapes, vous parviendrez à fournir du contenu qualitatif et original pour vos internautes.

PS : Parce que votre site ne cesse d'évoluer, n'hésitez pas à régulièrement mettre à jour les contenus que propose votre chatbot. Mieux encore, pourquoi ne pas proposer à vos internautes vos nouveaux produits ? 😉

Article écrit par notre invitée Morgane Huynh de chez Upto1 👋