Serena Peyronnet
Dans l’article précédent : la digitalisation interne ; votre atout face à la crise post-covid, on a vu comment ce processus d’automatisation va vous permettre, en optimisant les tâches de vos équipes, de gagner du temps et donc de l'argent !
En instaurant une manière de travailler plus efficace et rapide en interne, vous permettez à votre équipe de se concentrer sur les missions du type service client, vente ou encore de production.
Beaucoup de ces tâches peuvent être elles aussi automatisées, votre équipe pourra ainsi se consacrer aux missions à haute valeur ajoutée.
Nous allons dans cet article nous concentrer sur la digitalisation externe d’une entreprise.
Pour cela, je vais illustrer une transition vers le digital avec un exemple tel qu’une librairie, généralement exclusivement physique, pour montrer plusieurs aspects et façons dont vous pouvez évoluer vers la numérisation.
Tout d’abord il faut développer sa présence sur Internet, l’idéal est d’avoir son propre site internet mais aussi d’être présent sur les réseaux sociaux.
L’avantage va être de créer son image de marque et de maîtriser sa communication. Votre audience pourra vous suivre et être tenue au courant de vos nouveautés, c’est une bonne façon pour vous de créer de l’engagement et de fidéliser.
Pour aller plus loin, toute boutique physique a intérêt à créer un e-commerce de façon à rendre leurs produits accessibles via le net. Les clients auront alors accès aux produits depuis le confort de leur salon.
Rappelons que dans le contexte actuel, il est primordial que vos clients puissent accéder à vos ventes via le net. On ne vante plus les avantages d'un e-commerce : disponible 24h/24h, tout à portée de clic, expérience en ligne personnalisée, achats impulsifs facilement encouragés, etc...
D’autant plus, des stratégies de type code promo, concours en ligne et autres peuvent ainsi être mises en place. Cela se rapporte alors à votre stratégie marketing et de communication qui bien évidemment prend une ampleur plus importante, la communication digitale est aujourd’hui devenue indispensable.
Une fois votre plateforme en ligne, la difficulté est d’offrir à votre clientèle le même niveau d’expérience client que s’il venait en boutique. À travers le conseil, pour qu’ils soient accompagnés et orientés vers les produits qui leur correspondent, mais aussi pour répondre à leurs questions.
Outre les aider dans leurs choix, un réel service client doit être assuré. Il s’agit souvent de questions répétitives, et même si vous faites une page FAQ, les clients ne s’y retrouvent pas forcément et préfèreront avoir une réponse claire et instantanée à leur problématique.
En effet, 74% des clients souhaitent avoir une conversation avec un humain pour des demandes plus complexes. Mais avant cela, ils souhaitent des réponses instantanées à leur réponses, ce que leur apporte un chatbot correctement créé !
C’est là qu'entrent en jeu des bijoux de la digitalisation tels que les assistants virtuels, les vendeurs virtuels ou encore les live chats.
Ces outils vont prendre le relai sur votre équipe et pourront traiter par exemple les demandes classiques de service client, à l’aide du savoir de votre équipe, ces assistants seront programmés pour répondre aux questions les plus fréquentes.
L'utilisateur se verra apporter des réponses instantanées à tout moment de la journée équivalentes à celles qu'auraient pu lui apporter un conseiller humain. L’expérience utilisateur est optimale, celui-ci profite d’un accompagnement personnalisé à travers une simple discussion, tout en ayant la possibilité d’être redirigé à tout moment vers un conseiller humain s’il le souhaite.
Outre la simple fonction de FAQ, les vendeurs virtuels quant à eux permettent d’apporter à votre client en ligne le même niveau de conseil qu’en boutique.
Votre client sera conseillé selon ses critères de recherche, permettant ainsi de gagner en moyenne 8 à 10mn de qualification des besoins clients avant une reprise en live-chat.
Donnez à votre clientèle le même niveau de standing qu’en boutique ! Il est important qu'ils se sentent précieux, c’est en les fidélisant que vous augmentez vos ventes.
Un avantage important du bot est aussi que, comparé à un humain, un bot mis en place sur un site peut s’occuper d’un nombre infini de clients en simultané, et ce peu importe l’heure. En moyenne, les conseillers gèrent 2 à 3 conversations maximum en simultanées, en considérant le fait qu’il laisse le temps à chaque personne de répondre.
Votre rendement est démultiplié et vos clients n’ont plus à attendre qu’un de vos conseillers soit disponible pour obtenir une réponse , ils sont pris en charge instantanément.
A travers votre identité digitale et votre présence sur les réseaux sociaux, vous bénéficiez d’une portée démultipliée. Cela vous permet d’atteindre une plus grande audience qui, grâce aux algorithmes des réseaux tels que Instagram et Facebook, seront des personnes dont les centres d’intérêts seront similaires à ceux liés au secteur de votre entreprise. Des personnes qui sont donc potentiellement déjà en lien avec vos produits et services.
De nos jours, les clients sont de plus en plus sensibles à l'ultra personnalisation dans leur parcours d'achat.
Corrélé à cela, l'instantanéité de notre monde actuel implique que les consommateurs souhaitent avoir des réponses à leurs questions, ou des recommandations, en quelques secondes à tout moment de la journée.
Un accompagnement complet comme le propose nos vendeurs et assistants virtuels permettant d'accompagner sur la globalité de l'expérience en ligne d'un visiteur :
- Automatisation de la recommandation produits personnalisée telle un vendeur en magasin le ferait
- Automatisation des réponses à des questions telle un service client magasin ou téléphonique le ferait
- Qualification des besoins d'un prospect et enrichissement du CRM afin de contribuer au remarketing
- sans oublier l'humain avec un Live chat optimisé avec agents illimités et pré-qualification des besoins par le vendeur/assistant virtuel
L'expérience proposée vous permettra ainsi d'augmenter significativement vos indicateurs de performances tels que la conversion, la satisfaction client, le panier moyen, la data client et bien d'autres.
Découvrez également comment la digitalisation interne de votre entreprise aidera votre structure à évoluer et à faire face à la crise liée au Covid-19.
