Lukian Pillard
Ah les chatbots ! Ces agents conversationnels sont partout, enfin, pas encore assez à notre goût. Le réel problème est sociétal : on s’explique ! En Chine, les consommateurs en ligne ont l’habitude d’utiliser ces robots pour leurs tâches quotidiennes : achats, gps et tout autres besoins nécessitant des actions rapides.
En France, nous en sommes seulement à l’essor des assistants vocaux tels que Google Home ou Alexa introduits dans nos maisons par Siri, l’assistant dopé à l’IA d’Apple.
Dopé à l’IA j’ai dit ? Pardon, l’assistant qui se prend pour une IA mais qui n’est qu’un chatbot basé sur un algorithme, avec une voix de synthèse 😉
Bref, passons aux choses sérieuses et démentons toutes les idées reçues sur nos amis les chatbots !
Au contraire, un chatbot crée des emplois. Indirectement certes, mais la simplicité d’utilisation et l’efficacité de ces agents conversationnels permettent aux petits commerces comme aux grandes marketplaces de se libérer du temps sur des tâches à plus haute valeur ajoutée.
En effet, avec ce temps de gagné, les marques peuvent se concentrer sur le lancement d’un nouveau produit qui nécessite l’embauche d’un Product Manager par exemple. Cela n’aurait pas été possible si l’entreprise continuait de perdre du temps quotidiennement à répondre aux questions redondantes de leurs clients.
Maintenant, c’est un chatbot qui s’en charge, et il le fait aussi bien qu’eux !
Ça c’est possible malheureusement… mais pas chez Noci ! Beaucoup d’entreprises qui optent pour les agents conversationnels en oublient l’humain, ou inversement. Je m’explique. Un chatbot permet de répondre rapidement à de nombreuses questions, toutes parfois, tout en “drivant” la conversation avec l’utilisateur. Cependant, peu d’éditeurs de chatbots ont pensé à rajouter une brique humaine, via un live-chat, apportant de la réassurance à l’utilisateur avant sa conversion.
Les Français ont besoin d’être rassurés, plus que les autres pays européens, vous devez aller dans ce sens !
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Commençons par le commencement, l’Intelligence Artificielle est un buzzword, une mode. Ce principe est utile et cohérent, lorsqu’une solution ou un logiciel doit traiter un nombre inqualifiable de données en temps réel. Cependant, le terme “intelligence” est propre à l’Homme, un ordinateur ne peut pas être considéré comme intelligent au sens propre du terme.
Par contre, une solution de chatbot peut être intelligente en se basant sur des caractéristiques, catégories ou attributs fixes, dont dépendent les questionnaires.
C’est exactement ce que l’on fait chez Noci, ce qui nous permet de conseiller les 3 meilleurs forfaits de ski parmis plus de 900 références aux skieurs des Pyrénées avec N’Py !
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Ce que je souhaite vous faire comprendre, c’est qu’un chatbot basé sur de l’IA ne sera jamais aussi efficace qu’un chatbot basé sur des algorithmes et questionnaires travaillés. Tout simplement car l’intelligence artificielle ne sait pas comment vendre votre produit, alors que vous si ! En plaçant votre expertise de vente dans un chatbot, vous en devenez le principal acteur, c’est quand même plus gratifiant non ?
Ce sujet nous tient à cœur chez Noci, il y a également la technologie de langage naturel qui reste elle aussi, trop peu efficace. Formilla, une référence dans le domaine, annonce que leurs bots basés sur le NLP (Natural Language Processing) affiche en moyenne 70% d’erreur. Cela vous donne une idée de la fiabilité de cette technologie.
Dans cette même logique, un client sait rarement quelles questions poser pour avoir une réponse rapide et efficace. Ce qui complique le travail des agents disponibles en live-chat par exemple ! Il est donc essentiel de placer vos questions redondantes dans un chatbot afin de préparer le terrain pour votre service client !
Ça dépend ! Effectivement il y a des solutions qui coûtent très cher, la plupart du temps, pour pas grand chose. Ces géants du marché conversationnel jouent sur leur ancienneté pour justifier leurs tarifs plus qu’excessifs. Certains en oublient même d’innover et sont restés sur la même proposition de valeur depuis maintenant plusieurs années.
La force des startups récentes dans ce marché est que leur socle de base, comprend déjà toutes les “innovations” de ces géants ! A cela s’ajoute leur propre proposition de valeur, et un tarif plus avantageux. Se faire une place dans ce marché ultra concurrentiel n’est pas chose facile.
C’est à vous de jouer ! Allez découvrir toutes ces startups qui innovent et proposent de réelles solutions qui révolutionnent votre customer journey ainsi que votre façon de vendre en ligne. De plus, les offres sont très souvent scalables, vous pouvez commencer avec une offre basse, afin de grandir à votre vitesse, en étant accompagnés par votre chatbot préféré 😉
Détrompez-vous, un chatbot peut répondre à énormément de questions, beaucoup plus complexes que ce que vous en pensez !
Un chatbot apprend plus vite que vous et moi… et oui, nous n’avons plus notre cerveau d’enfant ! Et surtout, un agent conversationnel sait aller chercher l’information là où il faut ! Un client qui souhaite savoir où en est sa commande n’a qu’à entrer son numéro de commande pour que le chatbot fasse directement le lien entre votre CRM et l’état de la commande de votre client.
Les possibilités d’enrichissement des fonctionnalités d’un agent conversationnel sont illimitées dès qu’un couplage avec une API est possible. Coup de chance, c’est possible chez Noci !
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Là encore, une brique de réassurance humaine peut venir s’intégrer afin d’appuyer les informations transmises par le chatbot. En effet, de nombreux clients souhaitent souvent discuter avec un humain quand il s’agit de leur commande, la plupart du temps pour se plaindre des délais de préparation ou de livraison.
Laissez votre chatbot répondre aux questions techniques qui vous prennent du temps, et prenez le temps qu’il faut pour rassurer vos clients s’ils en ont réellement besoin !
Vous l’aurez compris, chez Noci, notre combat quotidien contre les idées reçues concernant les chatbots n’est pas de tout repos ! Nous serions ravis de discuter avec vous de votre vision de ces outils que sont les agents conversationnels, laissez-nous un commentaire ou contactez-nous via le live chat en bas à droite 😊
Sources :
Formilla - Sharing our results - 1er Juin 2020 : https://www.formilla.com/blog/helper-chat-bot-accuracy-sharing-our-results/
