Lukian Pillard
L’UX design est aujourd’hui un facteur d’achat notable : selon l’agence Youand, 68 % des acheteurs quittent un site s’ils vivent une mauvaise expérience utilisateur. Quand on sait que 93% des consommateurs mettent l’aspect visuel comme premier facteur d’achat (Skilled, 2017), il paraît inévitable d’améliorer leur expérience afin de les conserver dans votre tunnel de conversion.
10 € investis dans une refonte d’expérience utilisateur sont en réalité 100 € de chiffre généré. Améliorer votre UX vous permettra de rassurer vos utilisateurs en leur proposant une expérience fluide, intuitive, qui leur donnera envie de convertir leur achat. En moyenne, le ROI avoisine les 9 900% !
Aujourd’hui, 80% des sites e-commerce voient leur site plus visité via des smartphones que des ordinateurs. Le trafic mobile a augmenté de 78% en 2 ans et ces utilisateurs sont 5 fois plus susceptibles de quitter le site s’il n’est pas optimisé. Il est donc impératif de proposer un site responsive à ces clients exigeants.
“ Selon L’ADN, 40% des interactions mobiles se feront via un chatbot d’ici 2020 ”
Votre client souhaite être rassuré. Selon l’agence Youand, 61 % des consommateurs annulent leur achat lorsqu’ils ne se sentent pas en confiance. Il existe plusieurs outils vous permettant d’éviter cela : les avis clients augmenteront de 20 % vos conversions, les chatbots destinés à la recommandation produit amélioreront votre taux de conversion d’au moins 34 %. Un client rassuré commandera, et parlera de vous sur ses réseaux sociaux. A l’inverse, 44% des clients alarmés partageront leur mauvaise expérience avec leurs amis.
Il est important de réaliser constamment des audits de votre clientèle. Si votre stratégie d’optimisation de conversion est liée à votre stratégie UX, votre taux de conversion ne peut qu’être amélioré. Lorsque l’on prend l’exemple de la MAIF, le fait d’avoir modifié le texte d’une case “Devis”, a fait s’envoler leur taux de devis finalisé de 89%. De plus, le fait de réaliser des audits constant vous permettra d’anticiper les problèmes que peuvent rencontrer vos clients.
Le consommateur d’aujourd’hui souhaite être traité personnellement. La mise en place d’un conseiller virtuel est cohérente dans votre stratégie d’expérience utilisateur : 79% des marques françaises prévoient d’implanter une solution de chatbot sur leur site e-commerce d’ici 2020.
“ 36% des chefs d’entreprise sont déjà conscients de l’importance d’une expérience novatrice et intuitive pour leurs utilisateurs ”
La mise en place d’une expérience utilisateur nouvelle doit prendre en compte les attentes de vos clients. Il est essentiel de placer votre utilisateur au centre de vos préoccupations. Pour cela, la mise en place d’un chatbot vous permettra de libérer jusqu’à 30 % de temps de service client, que vous pourrez placer sur des missions à plus haute valeur ajoutée pour vos consommateurs.
sources :
https://youand.eu/blog/experience-utilisateur/
https://skilled.co/fr/ressources/booster-votre-taux-de-conversion/
https://www.impactbnd.com/blog/user-experience-stats-infographic
https://www.ladn.eu/nouveaux-usages/etude-marketing/chatbots-et-vr-seront-omnipresents-en-2020/
https://www.arquen.fr/blog/4-raisons-investir-dans-ux-design/
