Morgane Domenc
Sommaire :
Aujourd’hui, un an après le début du Covid-19 en France, il est temps de faire un bilan sur la situation du marché de l’e-commerce.
Il est évident que les confinements à répétition cette dernière année ainsi que les couvre-feux ont fait évoluer le comportement du consommateur français.
On peut même dire qu’ils ont directement participé à l’explosion des ventes en ligne. Et oui, contraints de rester chez nous, nous avons compensé nos achats quotidiens sur le net.
Selon le président de la FEVAD, la vente en ligne aurait gagné deux à trois ans de développement en seulement quelques mois. Incroyable, non ?
Bien évidemment, le grand vainqueur reste le secteur de l’alimentaire, avec une hausse des dépenses en ligne sur les produits de grande consommation de 55% pendant le 1er confinement (suivi de près par les secteurs de parapharmacie et de la maison).
Mais les autres secteurs sont loin de démériter ! La vente en ligne n’a jamais été autant plébiscitée que maintenant.
👉 Se pose ainsi la question suivante : comment les sites e-commerce peuvent-ils gérer cette situation inédite ?
Face à la problématique coronavirus et le soudain engouement d’un nouveau public, il est important de savoir s’adapter.
Sites e-commerce, soyez attentifs ! 👀
On vous partage dans cet article nos meilleures techniques pour ne pas rendre ce boum éphémère. Continuons sur cette belle lancée ensemble !
Un des principaux freins du e-commerce, c’est le fait de ne pas pouvoir essayer, toucher ou même observer le produit comme en magasin.
78% des consommateurs aujourd’hui pratiquent le ROPO (Research online, purchase offline pour les intimes !). Les ¾ des consommateurs s’informent donc en ligne avant d’aller acheter en magasin, car ils ont ce besoin de voir l’article avant de l’acheter.
Pour limiter ce phénomène, les sites e-commerce peuvent faire des efforts.
D’abord, avec des fiches produits ultra-détaillées, mentionnant absolument toute information utile. Dimensions précises, description approfondie…
Les photos des articles en question doivent être de qualité, multiples, et sous tous les angles.
Tout ça, c’est indispensable.
Les avis clients sur ces mêmes fiches produits peuvent également aider l’acheteur dans sa décision. Mettez donc l’accent sur vos campagnes emailing pour collecter des témoignages de clients satisfaits !
De nombreux sites vont encore plus loin et proposent un système de réalité augmentée. Les internautes peuvent ainsi visualiser le rendu de leur article en 360° et même l’essayer en 3D !
Tests de rouges à lèvres via le webcam, essais de différentes paires de lunettes… les marques redoublent d’inventivité pour aider le consommateur dans son choix !
A l’heure des nouvelles technologies de plus en plus poussées, cette technique, bien que coûteuse, semble porter ses fruits.
Pour les plus petits budgets, no worries ! On a d’autres astuces à vous partager.
L’explosion des ventes en ligne rime forcément avec hausse du trafic internet. Et plus d’internautes sur votre site en particulier !
Êtes-vous prêts à vous occuper personnellement de chacun de vos clients ? Surtout si ce nombre ne cesse de croître ?
On en a déjà parlé, la personnalisation c’est la clé. Selon une étude d’Accenture Strategy, 66% des Français interrogés se disent plus enclins à consommer des produits d’une marque qui personnalise son offre ou son expérience d’achat.
Aujourd’hui, il est primordial pour la satisfaction client et pour se démarquer de vos concurrents de personnaliser vos services !
Mais, malheureusement, à moins de finir en burn out, vous ne pourrez pas accompagner individuellement tous vos clients (désolée de vous décevoir).
A moins que…
Vous décidiez d’automatiser vos services !
Je vous explique.
Vos clients ont toujours besoin d’attention. Et ce, peu importe sur quel canal vous communiquez !
Les e-mails étant un des premiers points de contact entre l’entreprise et l’acheteur, il faut absolument privilégier la personnalisation sur ce moyen.
Des centaines de plateformes de marketing automation existent pour répondre à cette problématique. Sendinblue, Mailchimp… Testez-les et vous trouverez forcément votre bonheur !
Rédigez ainsi vos différents workflows et le tour est joué. Vos mails s'envoient automatiquement à votre base de données selon les critères sélectionnés.
Mails de bienvenue, mails post-achat, mails de relance, mails de récompense fidélité…
Aucun autre outil ne permet de segmenter une base de plusieurs milliers de contacts et de leur faire parvenir autant de messages différents.
Avec cette méthode, vous obtenez un gain de temps considérable et vos clients se sentent impliqués par votre marque.
Et si vous avez déjà mis cette technique en place, ne vous inquiétez pas, on a d’autres tips à vous partager ! 😉
Vous n’en avez pas marre de répondre toujours aux mêmes questions ?
“Quels sont vos délais de livraison ?”
“Quelle est votre politique en temps Covid ?”
“Comment je peux effectuer mon retour ?’
Je vous vois soupirer depuis l’autre côté de l’écran… 👀
En tant que bon site e-commerce qui se respecte, vous avez sûrement déjà une FAQ. Et malgré tout, vous perdez toujours autant de temps avec les mêmes demandes.
👉 Passez à la FAQ dynamique via un chatbot ! Beaucoup plus interactif et surtout, vous pouvez mettre cet agent virtuel à disposition sur toutes les pages de votre site.
Les internautes pourront trouver réponses à leurs questions en quelques secondes sans même les chercher. Le chatbot viendra directement à eux !
Nous sommes dans une nouvelle ère : n’attendez pas que le client vienne à vous, c’est à vous d’être proactif ! L’agent virtuel a pour but de vous aider dans cette démarche.
Statistique à connaître : 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité.
C’est donc mieux pour vos clients et ça limite vos échanges de mails et coups de téléphone : un réel gain de temps et d’efficacité ! ⚡
Pour vous donner une idée, les clients Noci voient en moyenne 30% de temps de SAV en moins grâce au chatbot. C’est pas négligeable, non ?
Ce qui manque le plus aux acheteurs en temps Covid, c’est le conseil direct des vendeurs, comme ils ont été habitués en magasin.
À distance, c’est plus compliqué !
Mais pas impossible.
Encore une fois, le chatbot Noci fait des merveilles. ✨
Noci est le seul chatbot français à recommander automatiquement des produits aux consommateurs selon leurs besoins.
Oui, pendant vos pauses, vos heures de sommeil, TOUT LE TEMPS, le chatbot conseillera vos produits de la même manière que vous le feriez.
Les chatbots Noci se basent sur votre expertise de vente et des algorithmes poussés pour permettre des résultats fiables à 98%. Pas d’IA, pas de blabla !
Si vous avez du mal à visualiser, on vous montre ce que ça donne avec un de nos clients La Croquetterie. 👇
Le chatbot pose plusieurs questions au client pour identifier ses besoins et connaître ses préférences : quel est son budget ? Quelle couleur préférait-il ?...
Il lui propose ainsi le ou les produits les plus adaptés. Le client a directement accès aux fiches produits conseillées et peut acheter les articles directement.
Avec cette technique, que du bonus :
Vous l’avez compris, même si le nombre d’internautes sur votre site explose, pas de panique ! Le chatbot Noci les gère. 👌
Et si vous voulez aller encore plus loin dans la démarche de votre chatbot...
Un live-chat vous permet de communiquer instantanément avec les internautes. Encore une fois, on joue sur l’aspect “comme en magasin”.
Vous pouvez ainsi répondre à toutes leurs questions, en particulier les demandes les plus importantes non traitées par le chatbot, les conseiller sur un produit et les guider sur le site.
Un utilisateur préférera toujours vous contacter via le chat que par mail/téléphone. Surtout la Gen Z, connus en tant que consommateurs pressés et exigeants. 😉
A vous de multiplier les canaux pour ne manquer aucune opportunité ! Le live-chat s’impose aujourd’hui comme un allié indispensable à votre service client.
Sachez que la plupart des logiciels de live-chat vous permettent d’enregistrer des réponses au préalable ! Votre service sera ultra-rapide et vos clients ravis.
Si on doit retenir quelque chose avec la hausse de la vente en ligne, c’est que les consommateurs sont de plus en plus exigeants ! Ils réclament un service de qualité et rapide. Grâce à tous ces outils combinés cités ci-dessus, vous pouvez leur garantir.
Un chatbot Noci vous permet de réunir un live-chat, une FAQ et un conseil produit en un seul bot.
Sources :
LSA-Conso - 78% des consommateurs pratiquent le ROPO : ici
Bob le Bot - 69% des clients préfèrent les chatbots intelligents à l’échange humain pour leur rapidité : ici
