Serena Peyronnet
L'expérience d’achat est un critère important qui détermine votre positionnement ainsi que les clients que vous attirez à vous. Cette expérience compte beaucoup dans la fidélisation du client puisque c’est selon la satisfaction qu’il éprouvera en consommant chez vous qu’il choisira de revenir ou non. Pour un peu de définition : L'expérience d'achat, c’est l’ensemble des émotions, sentiments et stimulations ressentis par un client en situation achat.
Cela va jouer un rôle clé dans la décision d'achat, en effet cette expérience englobe de la navigation, lorsqu’on parle du site internet mais également du ressenti en magasin, jusqu'à la décision d’achat, le processus de paiement et tout ce qui touche au produit en lui-même.
C'est-à-dire la façon dont le produit va être remis au client, le packaging choisi, le service après vente, le service client etc. Elle constitue un vrai challenge pour l’entreprise puisque rien de doit être laissé au hasard, le but est que le client se sente considéré et compris.
Cet aspect du marketing a toujours été présent, cependant il a pris une place plus importante ces dernières années. Dans le monde d’aujourd’hui où la concurrence est rude quelque soit votre marché, il faut miser sur ce point déterminant afin de se différencier.
Comme nous le savons, cela fait maintenant plus d’un an que les entreprises ont dû s'adapter aux mesures sanitaires et évoluer afin de convertir la totalité de leur business à un modèle en ligne et à distance. Cela est passé par toutes les mesures de télétravail et autres adaptations internes pour le bon fonctionnement de la structure, cependant c’est l’adaptation externe qui va nous intéresser dans cet article.
Pour rester dans l’actualité, nous allons donc voir ensemble comment optimiser l'expérience d’achat de vos consommateurs notamment via votre site internet et dans un environnement qui nous pousse à combler les besoins de nos clients à distance.
L'expérience d'achat est un pilier pour votre entreprise qu'elle va jouer dans la perception que vos clients ont de vous notamment par rapport à vos concurrents. Il est donc important d’y réfléchir et de définir ce que vous voulez que le client ressente en consommant chez vous. C’est un ensemble de facteurs qui vont donner à votre client le sentiment d’être “chouchouté”.
On sait tous que le but de toute vente est de combler un besoin, cependant l’idée de l'expérience d’achat est justement d’aller plus loin, de faire comprendre et ressentir au client de la satisfaction et de la considération. (“the extra mile” comme on dit en anglais)
Bien que nous devons toujours être dans l’optique d’attirer de nouveaux clients, en tant qu’entreprise nous savons qu’il est capital de fidéliser les clients existants.
De plus, les prospects représentent un investissement plus conséquent, tant d'un point de vue financier qu’humain. Entre la mobilisation de vos commerciaux et le coût des supports de communication mis en place pour la prospection, vous avez tout intérêt à vous concentrer sur la fidélisation de vos consommateurs.
Cette fidélisation est un résultat direct de la qualité de l'expérience d’achat que vous offrirez à vos clients. Étroitement liée à la satisfaction de ces derniers ; un client heureux c’est un client qui revient.
De la même façon que si l’on a à choisir entre 2 restaurants servant le même steak frites, on reviendra toujours vers celui où l’on a été servi avec le sourire. N’est-ce pas ?
Le client fidélisé va donc être celui qui viendra vers vous pour combler ses besoins et donnera un avis positif sur votre entreprise si on le lui demande. Il existe cependant un stade au-dessus de la fidélisation, c’est ce qu’on appelle le client ambassadeur.
Ce client est si satisfait du service/produit ainsi que de l'expérience qu’il a en général avec votre entreprise qu’il va vous vanter auprès de ses connaissances, à voix haute comme sur le net ! Et à l’ère des réseaux sociaux et des influenceurs, il est important de plus de personne possible de son côté !
Il s’agit de la meilleure publicité pour une entreprise puisqu’elle reflète la qualité de son service ainsi que de la façon dont elle traite ses clients, venant d’un client ! La crédibilité des ambassadeurs sera toujours plus forte que celle de votre équipe.
De plus, avoir des ambassadeurs parmi ses clients est très gratifiant. 🥰
Bien évidemment ! Pour avoir des clients fidélisés ou encore des ambassadeurs, il faut d’abord en faire des clients !
C’est la raison pour laquelle l’environnement de votre consommateur, notamment ici votre boutique en ligne, doit être pensé pour pousser votre visiteur à l’achat. Il faut faire de leur passage sur le site un moment agréable (voire génial!) qui les poussent à passer à l’action.
Maintenant que vous êtes pleinement conscient de ce qu’est l'expérience d’achat et de l’impact que ça a sur vos clients et donc sur la prospérité de votre entreprise, voyons comment monter d’un cran votre boutique en ligne.
Nous vivons une époque où l'on veut tout, tout de suite ! Et cette vérité en d’autant plus vrai sur le net où la moindre seconde de chargement est ressentie comme une minute de four à micro-ondes. Il a été prouvé que lors du visionnage d’une vidéo internet ( sans problème de chargement apparent) le stress de l'internaute est à 13%, et dès que la vidéo se met en pause et que l’indicateur de chargement apparaît, ce taux bondit à 15% !
Ainsi, la simple navigation sur le net provoque du stress chez l’humain, malheureusement un visiteur stressé ne sera pas enclin à acheter.
Faites en sorte que votre site permette une navigation sans accroche et que toutes les informations soient facilement accessibles. En effet, ce taux de stress est directement lié au temps associé à chaque action de l’internaute : s’il doit parcourir toutes les pages de votre site pour trouver la réponse à sa question, il risque d’être irrité et on le comprend !
Souvent, les FAQ sont difficiles d’accès sur les sites internet alors qu’elles devraient justement faire partie des informations mises à disposition pour l’utilisateur.
Une alternative pratique permettant de la mettre en avant tout en boostant l'expérience d’achat du client va être un agent conversationnel ; ce chatbot va s’occuper de proposer directement au client les FAQ, et d’un clic ! Il aura sa réponse !
Ou comment allier rapidité, efficacité et fun ! (C’est toujours drôle de discuter avec un petit "robot" )
Il est important que le client se sente proche de votre entreprise, qu’il sache qu’en cas de besoin il n’aura aucune difficulté à vous joindre. Il s’agit ici de recréer en ligne la disponibilité que vos conseillers auraient pour vos clients en boutique ou dans vos locaux.
Vos visiteurs s’attendent à un même niveau de service que s’il venait en magasin, être disponible en ligne change beaucoup en termes d'expérience client.
Le livechat va être l’outil parfait pour répondre à ses attentes, il permet de mettre en relation les agents et les visiteurs du site en temps réel, de la même manière qu’une messagerie instantanée.
Contrairement au téléphone et aux mails, les visiteurs ne sont pas obligés d’arrêter leur navigation sur le site pour obtenir de l’aide, elle fait partie intégrante de leur expérience.
Beaucoup d’options telles que l’échange de documents ou la prise de contrôle de l’écran à distance via le livechat en font un outil assez révolutionnaire en termes de service client et de service après vente.
Permettant de régler en quelques minutes un problème qui aurait pris plusieurs échanges de mails sur plusieurs jours.
Pour le site internet en lui-même, on vous conseille d’avoir une structure “standard” afin de ne pas dérouter vos visiteurs et les faire fuir. Misez plutôt sur un design qui vous correspond et qui met en avant les valeurs de votre entreprise. Votre e-commerce est, aujourd’hui plus que jamais, la vitrine de votre business ; soignez-le.
D’ailleurs, pensez y comme un reflet de votre réelle boutique (si vous en avez une, ou vos locaux, vous avez saisie l’idée).
N’hésitez pas à proposer à vos visiteurs une réelle expérience . Par exemple, à l’approche de Pâques, cachez quelques œufs et petits lapins sur vos pages. Embarquez les visiteurs dans votre univers, ce sont des petits détails qui comptent pour vos clients et qui vous font sortir du lot.
D’ailleurs, qu’est ce que l’on trouve toujours dans une boutique physique mais qu’on ne retrouve pas sur une boutique en ligne ?
Un vendeur ! Qui vous écoute, prends connaissance de vos besoins et vous conseille les produits les plus adaptés à vos recherches.
Et bien, en avoir un sur votre site c’est possible ! Et oui Noci l’a fait 😎
Cet outil de recommandation intégré dans un chatbot va proposer à votre visiteur le produit qu’il recherche après avoir simplement discuté ensemble, comme vous et moi le ferions (enfin presque).
Votre base de données combinée à votre expertise métier donne naissance à ce petit “vendeur” qui donnera à vos clients un conseil personnalisé et instantané. Difficile de faire plus unique si vous voulez mon avis !
Voilà ! Vous avez compris l’importance de l'expérience d’achat dans l'acquisition de clients fidèles et comment faire de votre site internet une expérience agréable qui donne envie d’acheter et surtout de revenir !
Il vous suffit de vous remettre en position de consommateur le temps d’un instant ; la simplicité de l’achat et la reconnaissance de l’entreprise chez qui je consomme est ce qui compte le plus.
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