Serena Peyronnet
L'expérience client, terme très présent et enjeu important pour votre entreprise. Mais qu'est ce que c'est exactement ? Il s'agit de l'ensemble des émotions et perception que vous procurez à vos clients à chaque contact avec ces derniers. Cela passe donc par la qualité de votre offre de produit ou service mais également par la qualité de la relation client. Aujourd'hui plus que jamais il s'agit d'un élément clé du succès de votre entreprise.
C'est la façon dont vos employés se comportent avec vos clients. Les relations en face à face avec les employés ne peuvent qu'impressionner vos clients, et même de nos jours, alors que votre communication se fait principalement par téléphone ou en ligne.
Pourquoi est-ce important d'offrir une bonne expérience à votre clientèle ?
Vous-même, en tant que client, ne vous ai t'il jamais arrivé d'avoir une expérience client si mauvaise que vous avez décidez de boycotter cette compagnie ?
Mon expérience au "Texas Grill" a fait exactement cela pour moi. Je ne reviendrai plus. Non pas à cause de la mauvaise nourriture, mais à cause d'une expérience médiocre.
Au contraire, nous sommes plus à même de revenir au restaurant qui a été un peu long mais dont la qualité du service a été compensée par la bonne humeur de la serveuse. Ne pas être sourié, ne pas avoir le temps, ne pas être remercié d'être venu, n'est certainement pas acceptable. Surtout dans un restaurant 3 étoiles.
Eh bien c'est le même principe pour votre entreprise et ses clients, quelque soit votre secteur mais également que le service se fasse en face à face ou à distance !
Un service client innovant tourne souvent autour d'une bonne communication. Ce qui compte, c'est la qualité de la conversation. Via un site internet, cela passe par la capacité de vos agents à comprendre les besoins du client.
Votre conseiller peut vite être submergé par les appels entrants ou les conversations, et le facteur temps rentre également en compte. Il n'est donc pas impossible qu'il soit maladroit et essaie d'aller droit au but en manquant de tact et de patience avec votre client.
Cependant il doit au contraire laisser la parole à son client en l'orientant et l'encourageant à s'exprimer.
Que ce soit par mails, par messagerie ou par téléphone, le conseiller a souvent un discours presque robotique et répétitif. En tant que client, on le ressent tout de suite quand nous ne sommes qu'un "client de plus". Les conseillers ont souvent un script à suivre pour plus d'efficacité, ce qui est une bonne chose, mais ils peuvent rapidement manquer de "chaleur" dans leur discours.
Le client aime sentir un échange spontané et personnalisé, que l'on s'adapte réellement à ses réponses. Le besoin d'avoir un réel échange qui lui apporte satisfaction.
Pour pouvoir apporter un discours personnalisé à son client, il faut avoir un minimum de connaissance sur ce dernier. C'est pourquoi il est important de mettre à la disposition de vos conseillers des outils leur permettant d'en apprendre plus sur le client. Un live chat précédé d'un assistant virtuel par exemple va permettre de récupérer des informations sur votre client avant de le mettre en contact avec votre agent, d'un clic ce dernier saura à qui il s'adresse et pourra ainsi répondre au mieux aux attentes.
Beaucoup d'options s'offrent à vous pour assurer une meilleure expérience client sur votre site internet. Avoir une bonne première impression du client devrait être l'un de vos principaux objectifs.
La solution d'un chatbot a été de plus en plus adoptée par les entreprises, en effet les e-commerces sont depuis le confinement la première vitrine de votre business. Votre audience est plus susceptible d'être convertie via ce support et y aura également le premier contact avec votre service de relation client.
Le chatbot aura le rôle de "réceptionniste", il assurera une prise en charge instantanée de votre client et, grâce à votre expertise, saura poser les questions pertinentes tout en ayant une touche d'humanité, faisant de lui l'interlocuteur idéal.
Votre chatbot peut se présenter sous différentes formes, il peut avoir le rôle d'assistant en présentant votre FAQ de manière automatisée puis répondra aux questions redondantes pour alléger vos agents. Il réduit en moyenne de 8 minutes le temps de traitement des requêtes SAV.
Et lorsque le client veut plus de précisions ? Et bien là, et seulement lorsque c'est nécessaire, vos agents peuvent prendre le relais grâce à un livechat intégré. Vous offrez ainsi le contact humain à votre prospect au moment idéal pour un éventuel closing, en moyenne, 11% d'entre eux sont transformés en clients.
Le service client est directement lié à votre succès, puisqu'une entreprise sans client ne sera pas une entreprise pour longtemps.. Il s'agit de l'image de votre business et du lien que vous entretenez avec vos clients. Vous devez trouver l'équilibre pour allier satisfaction et productivité.
Un client satisfait reviendra et parlera de vous en bien, il est en partie responsable de l'image externe que vous aurez, par conséquent de votre succès.
Si vous êtes intéressé par intégrer un chatbot, n'attendez plus ; l'app.noci.io est là pour vous ! Une plateforme ludique, complète et ultra stylée, il faut le reconnaître ! (en toute objectivité, bien sûr)
Pour vous donner une idée de ce que vous pouvez faire, on vous invite à découvrir des bots créés de A à Z par nos clients au top du top : ceux de SmartMoov et Cauterets !
Ils ont tout fait de leurs propres mains, nous on se contente de donner un petit coup de pouce quand il faut !
